K.C

這是源自於日本的〔 USAUSA~UNO SANO URANA 〕性格診斷，是利用人類左右腦各司其職的特性，設計了簡單的兩個慣性動作，分辨出這個人習慣以左腦（主理性，語言，計算，分析）還是右腦（主感性，直覺，想像，創造），來做為解讀訊息用的 " 接收腦 " ，還是決定怎麼說，怎麼行動的 " 傳達腦 " ？就可以大概瞭解一個人的潛在性格與行為模式。事不遲疑，來來 ! 用直覺歐 !

1. 首先，兩手十指交握 :

最近流行生小孩，以前同事Pagyy & Amy &&& 椰子，為人媽咪&拔比，剛好看到這篇文章（其實是太久沒寫SPACE．拿一篇文章先來湊）

  幼兒教育是人成長的第一步，這一步能否走好與人的性格形成和命運發展有密切的關係。德國人認為，孩子長大了早晚要離開父母自闖一片天地，與其讓他們面對挫折惶恐無助，不如從小摔摔打打“撞”出直面人生的勇氣和本事。因此“殘酷教育”在德國的幼兒教育中成為流行趨勢。
上午9時，沉浸在冰天雪地之中的德國北部城市漢諾威寒冷無比，然而位於市區的瑪格瑞特幼兒園門口十分熱鬧。孩子們背著碩大的雙肩揹書包，精神抖擻地陸續走進園內，開始了一天的生活。為了深入了解現在德國流行的“殘酷教育”，我也走進了幼兒園。

衣服穿多了易感冒

若以一個字代表2008 年，哪個字最貼切？

根據《美聯社》報導，美國去年代表字是「change」，這也是新任總統歐巴馬的競選訴求。無獨有偶，日本在每年12 月12 日的漢字日票選2008年度漢字亦為「變」。《聯合報》舉辦2008 台灣代表字活動，語音票選結果，「亂」名列第一，「變」位居第八。 從2008 年的亂變之世，展望2009 年，多數趨勢專家預測，今年充滿著不確定感的氛圍，全球景氣低迷，面臨諸多嚴峻的考驗與挑戰。

• 未來，不穩定是常態 不確定的年代，個人應如何應變，在現階段求生存，免於淘汰，甚至為未來10 年的競爭力預作準備？ 相對於不景氣，不穩定已成常態。台灣管理學泰斗、元智大學講座教授許士軍指出，未來的世界與現在大不同，個人不能再依賴同一個機構，「必須因應環境，隨時改變，」他認為，只有一項技能無法不確定的年代，更需要能夠異軍突起的生存策略。
• 在現代社會生存，「要具備多元能力，把program 的觀念帶進個人競爭力。」 國際企管顧問公司「BAIN&COMPANY」日本首席顧問山本真司觀察，很多二、三十歲年輕人活在看不見未來的恐慌中，普遍缺乏個人成長策略，他稱之為「缺乏策略症候群」，因此可以看到，對前途憂心忡忡的這群人，追逐潮流，唸MBA、考證照、補語文...被焦慮感弄得疲憊不堪，但還是找不到正確的出路。 事實上，最好的反淘汰方法，就是創造自己的獨特價值，策略思考才能彰顯獨特優勢。彼得．杜拉克說，決策者面對的不是明天該做什麼，而是今天當做什麼，策略思考才能因應未知的明天。
• 2009年生存術 當變動不斷加遽，單一將被淘汰，更需要能夠異軍突起的生存策略。 個人要以策略思考，發揮最大優勢，更有效率規劃，找到通往目標的途徑，因為做好準備的人，等於一場仗先打了一半。 《30 雜誌》訪問了學者、組織領導人與國際企業人資主管等多位專家意見，融合競爭策略大師麥可．波特（Michael Porter）針對國家競爭優勢所提出的鑽石模型，將之轉化成個人競爭力的條件，提出全新思維、整合觀點的2009 人才生存術──鑽石策略（Diamond Strategy）。 就像騎馬前，要先套上鞍座，才能駕馭自如。找出國家、企業的競爭優勢要運用策略，個人也理當如此，以鑽石策略找出自己的獨特之處，進而創造自身的持續性競爭優勢。 鑽石策略包含4 個璀璨秘訣與兩個變動條件。4 個璀璨秘訣分別是「挖掘自身優勢」、「釐清就業市場的需求」、「選擇合適的組織，讓伯樂看見你」，以及「運用人脈與資源網路」。 這四者之間互為影響、牽動，形成相互增強的系統，驅動個人競爭力的強弱。

璀璨秘訣1：挖掘自身優勢與獨特性

• 要讓自己閃閃發亮的第一個秘訣，就是搞懂自己，了解自身的能力、個性、興趣與工作動機，這比什麼都重要。很多人拚命地力爭上游，卻仍無法在激烈競爭中脫穎而出，整日忙碌工作、學習，卻仍徬徨無措，無法自信的前進，最大的問題，不是不夠優秀，而是不懂自己。 「問問自己，夢想是什麼？想要的人生終點為何？」帝亞吉歐人力資源部總監游紫華歸納一般人找工作常犯的7 種迷思：隨波逐流的自然演化、跟著潮流走、找最省力的工作、找薪水最高的工作、以刻板印象找工作、購物式換產業與工作，以及無法掌握自己，容易被別人動搖。 「老虎伍茲也不是每項表現都很好，他是運用擅長的打法，才成為世界球王，」游紫華說，每個人在擬定生涯策略之前，必須確實了解自身的性向與優點，「找出獨特、不容易被取代的強處，才有機會變成頂級人才。」
• IBM人資經理林雅莉觀察，很多人一旦失業，就急忙開始找工作，「只運用既有的技能與知識，容易陷入屈就工作，或是愈找愈差的不良循環。」她建議，愈是不好的時機，愈要檢視自身條件，以策略找出優劣勢，「很多人只看到眼前，卻忽略去觀察待景氣好轉之後，產業會需要何種人才？」 挖掘自身優勢除了外顯的專業技能、獨特專長之外，還包括內隱的人格特質。「不確定的年代突顯了樂觀、正向與務實的重要性。」 林雅莉強調，擁有這封面故事些特質的人比較願意勇於嘗試，創造自己的差異化。 IBM大中華軟體開發中心軟體工程師陳品蓉就是因為勇於任事的膽量與責任感，平日就準備好自己，在全球35 萬名員工中勝出，獲選為「企業部隊」的一員，成為公司栽培國際經驗的種子人才

璀璨秘訣2：釐清市場的真正需求

• 釐清就業市場的需求不但應認清現狀，更要預測未來，同時將觸角延伸到全球舞台。悅智全球顧問董事長黃河明在29 歲時，碰到人生第一次，也是唯一一次的失業經驗。黃河明以策略思考解決失業問題。 「我讓自己流浪3 個月，專心思考人生方向，」他先分析自己的專長、優勢，對應就業市場的需求，找出想做的工作，然後透過各種管道，分析工作性質、內涵與未來性。
• 交大電子工程學系出身的他發現，在當時（1977年），高科技的業務工作極缺科技背景的專業人才，於是他進入那時才40 人的惠普科技，擔任業務工程師。12 年後，他躍升台灣區董事長兼總經理，讓惠普台灣分公司營業額成長670％。 「不要自己悶著頭做，要釐清市場的真正需求，」黃河明分享過來人經驗。當市場遊戲改變時，要有應變的靈敏度，適時轉換跑道。
• 禮來大藥廠全球癌症臨床研究總監林錦洲就是一例。1995 年台灣實施健保，他警覺在健保制度下，醫院面對營運利潤壓力，醫師在看診品質與績效收入之間兩難，「這不是我要的人生。」 他嗅到藥廠藥物臨床研究醫師的前瞻性，「這個工作必須擁有醫學與商學的跨領域能力，比起醫師，被取代性的門檻更低。」 林錦洲決定轉換跑道。3 年後，他掌管除了歐美日之外，禮來在全球癌症藥物臨床的實驗計畫，也是首位進入禮來全球決策高層的非白種人，至今仍是各大獵人頭公司炙手可熱的挖角目標，「不要把自己侷限在台灣的就業市場，而是more than 台灣。」

璀璨秘訣3：選擇合適的組織，讓伯樂看見你懂自己之外，還要懂組織。

• 了解組織的過去、現在與未來，更重要的是，要確認個人的價值觀，是否與所處的企業價值觀、組織文化相近。林雅莉因為認同IBM 企業文化與培訓人才計畫的理念，等了半年時間，才獲得面試機會，一待就是8 年，「公司每一、兩年就幫我接觸不同領域，我覺得自己不斷在成長。」挖掘自身優勢，選擇適合自己特性的組織，還要讓伯樂看見你。 「每個人都是千里馬，但大部分人卻沒想辦法讓伯樂看見！」
• 工研院創意中心主任薛文珍想要做台灣的「MIT Media Lab（ 麻省理工學院媒體實驗室）」，她打破框架，讓自己被看見，獲得院長李鐘熙的認同，創辦創意中心。找出獨特、不容易被取代的強處，才有機會變成鑽石人才。 要讓伯樂看見，要先挖掘自己的工作熱情，因為個人成長的動力源於此。
• 巴菲特在自傳《雪球》一書中談到，有人問他該到哪裡工作？他回答：「去做喜愛的事，到最欣賞的人那裡工作，這樣才算盡己所能，給自己的人生最好機會。」 美國地產大亨唐納．川普也說，「別浪費人生在不喜愛的工作上，唯有熱情使人更上層樓。」「找懂你、願意給發揮空間的老闆，激發對工作的熱情。」
• 游紫華說，如果工作的環境沒有挑戰性，兩年內趕快離開，否則會失去個人競爭力。 她還建議，每隔3 到6 個月更新一次履歷表，檢視自己新增的能力，「成長速度取決於自己，未來，沒有明星產業，只有明星在產業中。」 「要找能讓你『增值』（Value up）的伯樂，而不是只重視降低成本（Cost down）的老闆。」政大科管所教授李仁芳直言，要成為價值能不斷能提升的人才，就要先跟對老闆。

璀璨秘訣4：運用人脈與資源網路

• 沒有人可以是座獨立的孤島。約翰． 奈思比（John Naisbitt）指出，人際網路存在的目的，是為了培育自助能力、交換訊息、改變社會、增進生產力、工作生活品質與分享資源。換句話說，如何運用人脈與資源網路，借力使力達到目標，是生存與勝出的關鍵條件之一，不過，人脈必須建立在雙方的信任基礎上。 「人別浪費人生在不愛的工作，唯有熱情使人更上層樓。人脈無法靠運作而得，而要點滴積累，」
• 不會講日文，卻能讓安藤忠雄點頭答應在台灣蓋建築的第一人、交大建築系教授劉育東回憶，當初尋找與安藤忠雄合作的機會，是透過一位大阪朋友的牽線，「人脈會帶來意想不到的機會。」
• 王品集團董事長戴勝益認為，人脈的經營，面對面溝通效益大過於電話聯繫，電話勝過於e-mail、網路即時通，「不是比誰的MSN 聯絡多，人脈是當你需要的時候，有人願意幫助你，」 他觀察，常抱怨沒有人脈，或人脈很難經營的人，都是自己把人脈終結掉，「他們常是『三不人』，常說我沒時間、我不會、我不想去。」
• 宇達電通Mio 台灣區業務總監廖勝富除細心經營與通路商的關係外，因為懂得運用人脈與資源網路，讓GPS 不只是導航，把整合式生活資訊服務，加入GPS 的附加功能，成功將Mio 市占率推向60％，也把自己的人生推向另一個高峰。
• 把握當下，靜待時機
• 在國家、企業的世界裡，競爭優勢還會受到「政府」與「機會」兩個變動條件影響，且無法受到個體的控制。舉例來說，政府的產業政策關係著當地的產業競爭力，新的機會，如創新科技的問世，更有可能讓競爭市場重新洗牌。 同樣地，個人競爭優勢也是，不管是政府的人才培育、就業等相關政策，或是趨勢變遷之下產生的機會，個人很難精準掌握與預測。 雖然，機會無法操之在我，但可以用更積極、正面的方式應對。英文「現在」是「Present」，同時也意指「禮物」，當下，是上帝送給人類的禮物。
• 狄更斯在《雙城記》寫著：「那是最好的時代，也是最壞的時代；那是光明的時季，也是黑暗的時季；那是有希望的春天，也是絕望的冬天」 黑暗結束後，光明就會到來，衰退的後頭，復甦等著接棒。亂與變兩字隱藏機會與希望，好似等待春天的櫻樹，無時無刻養精蓄銳，靜待時機到來。
• 鑽石是硬度極高的原石，歷經長期高溫、高壓的錘鍊，再經由切割、琢磨，方能形成。不確定、不穩定的2009 年，正好是千錘百鍊的時機，每個人都是一顆原石，都有成為鑽石的潛質，就從現在起，運用鑽石策略，找出個人的競爭優勢，把自己琢磨成獨一無二、熠熠發亮的鑽石。

2009年是千錘百鍊的時機，以鑽石策略找出競爭優勢。

不瞞各位，我其實是一個非常平凡的人，連大學都沒讀上，實在沒什麼了不起。但是我在很早的時候就找到了人生的方向，有一個機緣認識自己的優點、了解自己的個性，在工作上證明自己的能力，對自己建立信心。 我這輩子從來沒想到自己會出書，《總裁獅子心》這本書是因為當時應對一群青年朋友演講，獲得很大的迴響，才決定要出的。這個書名也不是我自己取的，而是出版社編輯跟我接觸，覺得我相當符合獅子座的個性，才取了這個名字。我本來覺得這個標題有點太囂張了，編輯卻說：「給年輕人看的書就是要取這種名字！」我就讓他們決定了。 

認清自己的侷限

我想跟各位談一談自己人生的「巧遇」。我不是很優秀的學生，功課平平，對讀書總是沒什麼信心。不過我在學校還蠻活躍的，當過樂隊隊長、民謠社社長、童軍團團長，就是考試不太行，死記的能力很差。在台灣這個環境，讀書考試都是很重要的，當時考不好，倒也不算意料之外。

畢業之後，我本來想當樂隊指揮，但是真正接觸了專業的指揮之後，才發現學生時代我被人家稱讚是很好的指揮，充其量只能算是「雙手隨著音樂起舞」罷了。真正的指揮要能對音樂全盤控制，無論在聽力、節奏感和對音樂的反應能力，都要從小打基礎。所以我認識到自己不是這塊料，覺得這輩子或許只適合欣賞音樂，而不是製造音樂。但是那個時候才決定要考大學，也已經來不及了。既然沒考上大學、家境又不是很好，我就決定先去當兵。

在空軍防炮部隊當了三年兵，給我的人生帶來很大的衝擊。起初從學校到新兵訓練中心，接觸的差不多都是高中畢業的同學，沒有什麼調適的困難。但是當我被調到部隊裡去的時候，發現自己很難跟那些老兵溝通。三十年前，部隊裡很多老兵都是從大陸撤退到台灣來的，他們的生活習慣跟我非常不一樣，我們卻睡在同一個大通鋪，和他們就只隔著一層蚊帳。有的老兵生活習慣很粗糙，不洗澡的啦、滿嘴酒氣的啦，開口講的都是賭博、喝酒、找女人。當時我還是一個清純的學生，突然來到這樣的環境，真的會有無法調適的感覺。 

軍旅生涯的衝擊

被這樣的環境包圍，我自然而然就有了「自我保護」的動作。當我該出操、當班的時候，還是規規矩矩做該做的事，但是當我有自己的空閒的時候，就到花蓮海邊去聽音樂。那時候我們的部隊在花蓮的機場附近守備，我帶了一個裝乾電池的留聲機，有空就到海邊去，躺在沙灘上，望著藍天大海，聽自己的音樂。沒想到這樣的舉動讓那些老兵覺得我很高傲、孤僻、不合群，對我的印象非常壞，我卻完全不曉得。我覺得我已經把該做的事情做好了，剩下的時間當然可以做自己的事情。

有一次，部隊緊急集合，我在海邊聽音樂，其實離部隊只不過兩三百公尺的距離，誰來叫一下就可以了，卻沒有一個人來叫我回去，大家都等著看我出糗，於是我就被罰關禁閉。各位想想看：一個從來沒犯過錯、剛從學校畢業的年輕人，忽然被抓去「關起來」，那個感覺真的很難受。當我被押到禁閉室，褲帶鞋帶被拿掉，人被推進去之後，鐵門在我身後砰一聲關起來，直到現在，我都還記得那個好殘酷的聲音。忽然間，你變成一個「犯人」，跟外界阻絕了，我坐到地上，望著那堵牆壁，不禁問自己：「我怎麼會變成這樣？像我這樣一個從來不想冒犯任何人的人，這樣一個循規蹈矩的人，居然會被別人誤會到這種地步？」

在禁閉室裡，我望著牆上許多以前關禁閉的人寫的塗鴉，告訴自己：「我不能再這樣，我不能再把自己關在自以為是的、自我保護的封閉空間裡，我一定要走出來。」眼光放遠，克服逆境我相信許多年輕人碰到這樣的情況，很可能就消沈下去了，我很高興當時選擇了另一條路。我從禁閉室出來之後，剩下兩年八個月的役期，和那些老兵都還是要天天見面，於是我開始去認識他們、瞭解他們。從這樣的過程，我發現：假如把眼光放遠一點再去看，你會覺得這些人蠻可憐的：他們在台灣沒有家庭，人生所有的成就感都是在軍中。他的階級比你高，是唯一能贏過你的地方，其他什麼都沒有。他知道他的學識沒有你高、見識沒有你廣，只有權力比你大一點點。這種對權勢、權力的展現，在每個環境都會發生，事實上那只是另外一種從自卑所產生的自我保護，他必須從這裡來肯定自己，因為他全部的世界，就是這個軍中生活。甚至在過年休假的時候，他們都不知道該去誰的家，因為他們都沒有? 丳迭C所以仔細去瞭解，你會發現這些本來看起來很討厭的人，都有一段值得同情的過去。

於是我開始跟那些老兵聊天，談他們的過去、他們的家鄉，有的人談著談著就流下淚了。我發現自己很容易就能幫助他們：比方他們不識字，我可以幫他們寫信，休假回來也常常帶一些家鄉口味的小吃，稍微安慰他們的鄉愁，我還跟他們學家鄉話。漸漸地，他們對我不再有任何敵意，反而打從心底把我看成很重要的、可以溝通的一個partner。透過這樣的經驗，我重新恢復了信心。後來在軍中看到許多數饅頭、混日子的新兵，有木匠、有泥水工，他們的生活經驗比較膚淺，當兵純粹是過一天算一天，我也慢慢開始去瞭解他們，帶他們聽古典音樂，一起欣賞舒曼的夢幻曲，和他們談樂理、談樂器，漸漸得到了一群知音，而且他們還把我當成生活上的老師。後來我變成了老兵與新兵之間溝通的橋樑，也和他們都變成了很好的朋友。

還記得有一個兵是做泥水匠的，退伍之後我去工地看他，一下子就找到他了，因為工人做工的時候習慣把音樂開得很大聲，我遠遠就聽到貝多芬第三號交響曲，馬上知道我的朋友在那裡，這件事讓我印象非常深刻。所以我在軍中，從一個被大家誤會成孤僻、不合群的男孩，轉變成大家的好朋友。記得退伍的時候，部隊裡的老兵和士官長，總共五十幾個人一起請我吃飯，他們說：「阿兵哥退伍，能讓五十幾個老傢伙合起來請客的人，你嚴老大是第一個！」大家都說我出社會之後一定前途無量，我也就抱著這樣的期待，走到了社會上。 

第一份工作：送貨小弟

原本我也以為自己應該還可以吧，沒想到出社會之後，整整六個月找不到工作，果然是前途無「亮」，覺得未來黯淡極了。剛退伍的時候，我分析自己的狀況，覺得不大可能繼續讀大學，就算考上大學，家裡的環境也讓我必須半工半讀，所以我決定還是應該直接去做事。沒想到一直找不到工作，最後還是靠朋友幫忙，才找到一個工作。那位朋友是我的鄰居，在學校裡高我一班。我當兵的這段時間，她在念大學，我退伍的時候，她也畢業了，在美國運通做電腦終端機操作員──二十幾年前，電腦在台灣還是非常罕見的東西，這在當時是不得了的工作。她跟我說：「我們公司規模還很小，現在就缺一位送貨的傳達，偶爾也要打掃打掃辦公室，不知道你要不要？」簡單地說，就是要找個「小弟」。我想了想，既然找不到事，什麼都可以，總得有個開始吧，於是我就去了。

沒想到這個工作真難做！難的倒不是送貨、打掃這些基層的工作，真正難的是：每天你都要在你以前的同學面前，替她清理字紙簍、收拾桌子上的茶杯、還得替她洗杯子。當時我不禁問自己：怎麼讀過大學跟沒讀過大學，會有這麼大的差距？我在學校的時候也不覺得自己比人家差呀！為什麼現在我得伺候她？現在回想起來，她真的是我人生中一個非常重要的貴人。因為她讓我體會到：真的已經沒有退路了。這樣的刺激跟對比，讓我必須努力突破現在的狀況，而當時唯一能做的，就是「把工作當成學習」。 

別讓自己看不起自己

我決定不要連自己都看不起自己。一般的小弟都是穿Ｔ恤牛仔褲加球鞋就到處跑，我卻決定穿西裝褲、皮鞋、打領帶，最起碼讓自己看起來是一個端莊的年輕人。白天工作沒有時間唸書，我就利用晚上勤學英文，重新去讀以前沒有讀好的書。但即使有這樣的學習熱忱，讀書還是不簡單，於是我就跑去找那位同事，請她教我。她說她沒空，我很失望：你是我的同學，為什麼不肯教我？我又去找另外一位同事，問他說：「這個終端機很不錯，你可不可以教我打？」他卻回我：「這個東西很貴的，你弄壞了怎麼辦？」於是我才發現，即使在職場，要學習專業的技能也不是那麼簡單。

有一天，我終於覺悟了。下午五點鐘，我照例要去收拾同事的字紙簍，就在收垃圾的時候，我想到：「假如必須要從人家喜歡的、正在做的事情去學習，我大概沒有機會。也許對我最好的學習，就是從人家不喜歡做的事情學起。」也許我就是做一個收垃圾的，也能從這些垃圾學到一些東西。所以我所謂的「垃圾桶哲學」，就是寧願像一個收垃圾的人一樣，去做一些別人不願意做的事情。我知道只要「有機會去做」，就是一種學習。不放過每次學習機會思考轉了個彎之後，真是豁然開朗。我能夠完全接受那些原來不想做的事情，別人叫我做事，我都非常高興，因為又有了一次學習的機會。

到了五點半，有的人趕著下班，手上的事情做不完，我就說：「你教我，我幫你做，你可以早點下班。」我曾經替同事撥過一支兩三個小時都打不通的電話、也曾經替一大疊五百張傳票蓋章，不久便漸漸發現我很受歡迎，因為同事都覺得我「很好欺負」，什麼事情丟過來，我都願意做。但是我把它當成一個學習的環境，而且當你真的去做的時候，會發現其實沒有想像中那麼困難。從這樣的哲學出發，我的學習領域變得非常開闊。我每天都要在辦公室待到晚上十點、十點半左右，但是我很樂意，因為它給我一個真正學習的環境。也因為這樣，我在毫無準備的情況下，無意間被我的老闆發現公司裡有這樣一個認真的員工，也無意間被隔壁辦公室的老闆發現我在用功。

當時辦公室的隔壁是環球航空，他們的總經理經常也留到很晚，我常常會在盥洗室遇到他。有一天他就問我是做什麼的，我說我是傳達。他又問：「每天看你留到很晚，你都在學什麼？」我說：「我在學航空公司票務。」他馬上說：「我們現在需要一個juniorticketingclerk，要到夏威夷或倫敦的票務中心去受訓，你有沒有興趣？」他說受訓回來可以有六千塊的月薪，而我當時的月薪只有兩千塊。在那個出國還很困難的年代，對一個年輕人來講，可以出國受訓、又有這麼高的薪水，許多人大概都會被吸引，決定要去吧。我跟他說：「你給我一點時間，讓我想一想。」那天回家，整夜睡不著，覺得忽然要面臨一個好大的抉擇。但是我很仔細地檢討自己，發現那位總經理雖然認為我的英文還可以，我卻覺得自己沒有那麼好，還有很大的成長空間。此外，我也覺得現在這份工作還有很多可以學習的地方。最後我還是跟他說：「我並不覺得自己可以勝任這樣的工作? C」，婉轉拒絕了。 

懂得判斷每次「機會」

重複這段故事，主要是想跟各位說：在生命過程中，你會被給予很多機會，但是有的時候，「機會」會變成一條不歸路。當你做到超越自己能力所及的事情，要再回頭，往往已經回不來、下不來了，反而創造出更多的失望。所以我必須要讓自己的每一步都踏得更扎實，而回絕了那個機會，回到原來的工作。很幸運地，半年後我的老闆就派我去當機場代表，接待國外來的團體，讓我有機會接觸到更多外界的事物。當時我看到許多領隊帶團到世界各地旅遊，非常嚮往，於是我又有了新的目標，就是做一個tourescort（導遊）。在這樣的過程裡，我始終都有一個努力的目標，這是我非常幸運的地方。在人生的際遇中，你隨時會碰到各種機會，有很好的工作等你去做，但是最重要的還是：你必須先真正地認識自己。我是在無意間發掘了自己的缺點與優點，也瞭解到我很喜歡「服務」這個行業，很喜歡跟人接觸，所以我選擇留在這個行業繼續成長、繼續發展。

接下來，我在美國運通歷練了許多職務，從機場代表做到總務。在做總務的時候，有一次公司要採購一批非常昂貴的計算機，當時講好要全新品，因為有許多公司會拿整理過的二手機來湊數。機器還沒來的時候，廠商塞給我一個信封，說：「你辛苦了，去買杯咖啡喝！」然後人就跑了，我打開一看，裡面是八千塊！要再去追，廠商已經不見了，我不知道該怎麼辦，只好把信封交給總經理，跟他說了這件事。過了幾天機器送來，發現裡面還是有二手貨，我堅持要廠商換新貨，他很不高興，後來透過別的管道跟總經理說：「你們公司有個姓嚴的，不但主動跟廠商要佣金，還找廠商的麻煩！」各位想想，我要是拿了那筆錢，豈不是就踏入了陷阱？現在的我恐怕也不會是這個樣子了。 

提防生命中的陷阱

這些及時給我的警惕，更加讓我相信：人生中的許多「機會」都不足以影響你的意願，因為它們隨時可能變成「不歸路」。人不可能不受到誘惑，我比較幸運的是，在還很年輕清純的時候，就接受了這麼一個考驗。要是再過幾年，接觸的人事更複雜、更世故，事情或許就會有變化了。正因為很早就碰到了這樣的事情，讓我對這類的陷阱與危機更加提防，也讓我在接下來的工作表現得更認真。

我在美國運通待了八年半，在前面的四五年，幾乎每半年就被升遷到新的工作。但是我必須特別強調：當時的背景跟現在不一樣，那個不必讀大學也可以突飛猛進的機會，在今天這個環境已經不太可能出現了，現在的環境競爭遠比當時激烈。二十幾年前，台灣還是一個急速成長的環境，美國運通這麼大的組織，在我加入的時候只有七個人，在我升到總經理的時候是二十幾個人，到我離開的時候也才四十幾個人，而現在美國運通已經是五百人的公司了。假如過去的那個我踏入現在這個公司，我不覺得會出現同樣的結果。在一個五百人的組織裡，無論你的表現有多麼突出，都不可能像在七個人的組織那樣很快被肯定。尤其當公司迅速成長的時候，也會創造出許多機會。假如公司對你有信心，與其找外面的人，當然不如優先用自己人。所以總歸一句話，當時真的是「時勢造英雄」。 

「英雄造時勢」的時代

現在不一樣了，現在是一個「英雄造時勢」的時代。在這樣高度競爭的環境，所有的企業都在縮減、裁員、效率化，而企業吸收資訊的學習方式又是那麼寬廣、多樣，一個年輕人要靠自己摸索學習，已經不容易成功了。現在必須要靠很多有經驗的人，無論是學校老師或者社會人士，幫你整理出所有學習的內容，才有可能創造出學習的捷徑。在這個環境下，「讀書」絕對是最快的學習捷徑。後來，我已經在美國運通主管許多業務，當時美國運通在台灣的業績已經有四五年都沒有突破，主要是因為他們沿用美國的那一套做法，比台灣市場所能接受的程度早了太多。

我在公司接受了四五年的訓練，又是本土出身，所以瞭解問題所在，於是向公司提出建議，認為應該做一些大幅度的改變。那時候我的老外主管還很猶豫，我就威脅他說：「你不讓我這樣做，我就要辭職了！」他深怕我離開，就答應了我的提議。沒想到那些做法真的讓公司轉虧為盈，美國總公司就把我的老外主管調走，讓我接他的位置，成為美國運通有史以來第一個亞洲本地出身的總經理，那時候我才二十八歲。 

預測十三個月

當時整個公司只有二十幾個人，我這麼年輕就當上總經理，最大的意義既不是升遷到哪個位子、也不是待遇有多好，而是我有機會到世界各地去開會、必須對總公司提出許多計畫，美國運通對主管的要求是「遠見」，他不要你去操心下一個月的營運，他要你思考的是十三個月到五年以內會發生什麼事、你又有哪些因應計畫。當時有一個「預測十三個月」的要求：假使現在是五月，你必須預測明年六月的業務。這樣的訓練使主管在面對變化的時候，不會手足無措，這才是我真正獲得的機會和歷練。我後來在面對事情的時候，不會只看眼前，而會看得更寬、更廣，就是在這段時間學到的。

在美國運通的八年半，是我學習的過程；到了亞都飯店之後，則讓我有了實現理念的機會。亞都飯店當年是美國運通的房東，那時候台灣還沒有很多旅館，亞都的董事長想建旅館，就來請教我。我看了他建飯店的計畫，覺得不大好，就建議他找國際的管理人才。沒想到當時政府鼓勵興建旅館，有十幾家飯店同時都在興建，許多國際管理人才看了亞都的地點和環境，都覺得比不上別人，就回絕了他的邀請。發生這種狀況，我也很過意不去，因為當初是我建議他找人的。於是幾乎在他半強迫的情況下，答應過去幫忙管理這個旅館。 沒想到我這麼一個從來沒管過旅館的人，也把亞都管得還不錯，不僅替台灣旅館業創造出新的方向，也讓亞都在後來的十幾年，都是台灣旅館業的領導者。這要感謝我在美國運通受的訓練，讓我能夠從顧客的期待中，找到他們需要的服務。 

爭取明天的客戶

我到了亞都飯店之後，發現它和十幾家競爭對手比起來，地點和環境都不好。我該怎麼讓這家條件並不理想的旅館，變成成功的產品？當時台灣大部分產品的規劃和包裝，都是模仿以前成功的例子，我卻用了一個從美國運通領悟到的新觀念：「不要只看今天的客戶，要看明天的客戶。」那時候到台灣住旅館的客戶大概有八○％是觀光，只有二○％是商務。但是我研判台灣經濟會持續成長，商務客戶二○％的比例一定還有成長的空間。換句話說，未來會有更多做生意的人到台灣來，然而當時卻沒有專為生意人準備的旅館。

有了這樣的觀察，我決定把亞都包裝成「專為商務人士服務」的飯店。當時許多人看到做旅館很好，就蓋一間想要爭取所有顧客的旅館；我卻剛好相反，只專心經營一種特定的客人，並且仔細研究他們期待的是什麼。我發現來觀光的客人和做生意的客人，對旅館的期待是不一樣的：觀光的客人往往是一整個團一起，心情很高興，他們多半會期待一個又大又熱鬧的地方，最好有得吃也有得玩。可是商務的客人卻不是這樣：他可能已經來過台灣三十次，每次都是來驗貨，即使不想也還是得來，他的表情可能是愁眉苦臉的。加上遠離家鄉，他的心情往往也很寂寞。 

讓旅館不像旅館

所以我分析出商務客戶需要兩項東西：首先是一個「離開家的家」，因為他們離家很寂寞，我必須創造一個像「家」的環境；其次是一個「離開辦公室的辦公室」，比方說他在公司有幫忙打字、接電話的秘書，到了旅館卻必須一切自己動手，我必須創造一個像辦公室的環境。我相信，假如能滿足這兩項需求，就可以推出一項成功的產品。當時我做的第一個包裝，就是找一位從來沒設計過旅館的人，把亞都全部做成「非旅館」的設計。

比方我認為旅館的櫃檯是個非常「冷」的東西，會讓飯店員工覺得「你需要服務就得過來找我，我被鎖在這堵矮牆後面，沒法過去。」這是一項負面的服務訊息。要創造像「家」一樣的環境，就得要有「主動去關懷」的心情。於是我把櫃檯拿掉，改成兩副桌椅，客人來的時候，你可以先迎上前去握手，再請他坐下來辦報到手續。我認為要讓客人感到「被重視」，最重要的就是記住他的名字。

於是我設計了一套流程，當飯店代表去機場接了客人、送他們上車之後，馬上打電話回飯店通報：「現在二號車要回飯店，坐左邊的是Mr.Smith、坐右邊的是Mr.Johnson。」我們的守門人就會把名字背下來，車子來的時候，他就會說：「歡迎光臨，Mr.Johnson！歡迎回來，Mr.Smith！」雖然只是短短的幾步路，客人在門口就被叫出自己的名字，和進了旅館才被員工「發現」自己的名字，感覺是非常不一樣的。 我也把這一套方法運用在接電話的工作。總機把每個房間的客人名字都寫在白板上，電話轉接過去的時候，只要看一眼，就叫得出每一位客人的名字。如此一來，他們都覺得很親切，這就跨越了一個服務上的心理障礙。你不要以為叫一聲短短的名字沒什麼了不起，這樣一個小小的動作，會讓客人覺得「我在乎你」，這個訊息是非常重要的。 

提前滿足顧客的期待

所以「人性化」的服務是非常重要的。各位一定要記住：無論你有多大的本事，都還是得透過別人來完成。在工作的過程中，你一定會與人接觸，所以「溝通」是非常要緊的事。我在要求員工叫顧客的名字之後，獲得出乎意料的迴響，於是再進一步鼓勵他們去發掘客戶的需求。員工到每個樓層去記錄顧客有哪些特殊需求，下一次他再來的時候，桌子喜歡擺的位置、衣架的種類，這些細節我們都可以幫他做到。於是顧客就會覺得，除了每個人都有的服務之外，他還享受了額外的、專門為了他而做的服務，他覺得你不僅「知道我是誰」，也知道「我要什麼」。所以我們這個行業最重要的服務理念，簡單地說，就是「如何更體貼地把顧客的期待表現出來」。在這個行業，我找到了自己的發展方向，也獲得一些成就。

在這個過程裡，我體會到：自己或許仍然是一個不大會讀書、考試的人，但是我卻因為無意間發現了可以發揮的長處，而掌握了人生的方向。所以我還是要強調，「認識自己」比什麼都重要。只有在認識自己之後，做分析、跟別人交談，最後所下的判斷才會正確。 

「認識自己」最重要

在這麼多年的工作經驗中，我有一件事情可以確定：人的個性是很難被改變的。有的人天生適合做服務業，有的人個性就是不適合。經過努力，他或許可以做得比現在好一點，但是個性終究還是不合。如果這個社會的每個人都只懂單向思考，那會是很大的危機，因為這個社會需要各種正反個性的人來平衡，隨時從不同的角度去看事情、找出問題。一個國家假如只有執政黨、沒有反對黨，這個政府一定會有危險。所以在面對事情的時候，每個人也都應該認識自己所扮演的角色。

一個服務性的人，要能懂得體貼、關懷別人，甚至遷就別人。而慣於反向思考的人，可能會是一個很好的挑剔者、批評者，卻不見得是一個適合的服務者。比方說一個傾向於服務性的人，要是做了財務稽查，他可能會覺得每個人都很好，對所有人都絕對相信，最後不見得會把工作做好。而一個慣於負面思考的人，看到每個人都先預設有問題，或許反而最適合這份工作。每個工作都有可以發揮的空間，但是在投入這項工作之前，你一定要先認識自己的能力，並且了解自己的瓶頸，才能充分開發自己的潛能。

服務業和生產事業有一個非常明顯的不同。拿裕隆汽車來講，一個裝配線上的工人，它在裝配的時候心情好不好，對這輛車的品質影響不大。可是在旅館裡，好幾百個員工，每一個人都是你的「產品」。如果有哪一個員工用晚娘面孔對你，就會害你今天吃不下飯。所以服務這個行業，每一個process都非常重要，每一個人都代表著非常重要的力量。要是一個組織裡面「負面成份」的人居多，就會無法突破，所以服務業找人的時候，一定要在性格和個性上選對對象。各位若能瞭解自己的個性、也瞭解不同行業的需求，在安排未來工作的時候，自然會有比較正確的體認。

在我的同學之中，有很多人念大學是「選校不選系」，結果在自己不喜歡的科系浪費了很長的時間，充滿挫折。我在協助籌備高雄餐旅學校之後，發現有許多念完了大學的人又來讀餐旅學校，我認為這不僅是教育資源的浪費，也是個人的浪費。花了這麼多年，才發現你念的不是自己真正要的東西，這是多大的遺憾！所以如何及早認識自己、找到自己的方向，實在非常重要。 

當導遊的體認

我這輩子做過很多事情，其中成就感最大的，都跟賺錢沒什麼關係。我曾經當過旅行團的領隊，帶一群群的歐吉桑和歐巴桑去歐洲玩。在去之前，我都會先研讀當地的歷史、地理和人文資料，然後在遊覽車上跟他們講故事。像到薩爾茲堡我就講莫扎特的音樂，到羅馬我就講凱撒大帝遇刺的傳奇。在西班牙的戈雅美術館，我一幅幅畫講解，原本逛五分鐘就想走的歐吉桑，竟然跟著我看了一個半鐘頭。此外我也教他們幾句簡單的英文，那些歐巴桑後來都敢自己開口向旅館的服務員拿鑰匙，這些都讓我有莫大的成就感。

當時很多當領隊的人都會帶團去買鑽戒、手錶，拿回扣賺錢；我卻教我的團員買東西記得貨比三家，結果在回國的時候，我的同事都口袋鼓鼓，只有我什麼也沒賺到，可是我的團員都叫我「嚴老師」──我變成一個沒上過大學的老師，其他的領隊卻永遠被叫「眼鏡仔」，整天幫大家拎箱子，沒有人尊敬他。 

靠「內涵」受到尊敬

在美國運通工作的時候，我去參加他們的世界經理會議，是全場唯一的黃種人。當時我的壓力很大，深怕被別人看不起。在那個場合我有很強的自卑感，因為所有人個頭都比我高、英文都比我好。後來大家坐下來聊天的時候，我沒有什麼話題可講，因為我的英文只能談工作的事情，他們講的藝術、戲劇，我都不懂。這時候我才發現：要讓人家看得起你，關鍵不在膚色、體型、或者你口袋裡有多少錢，而是「內涵」。於是我去瞭解藝術領域的種種，慢慢發現我也蠻受歡迎的，大家對中國的文化、藝術、美食都很有興趣。只要有內涵，別人自然就會尊敬你。

當亞都的業務漸漸穩定下來，我就很急切地開始進行海外推廣的工作。我一直覺得，做旅館不應該只是等客人來、然後賺他們的錢而已；做旅館有個更大的使命，就是接待國際上的客人、並且讓他們認識台灣、肯定在台灣的中國人。我配合觀光局的活動，帶著廚師、藝術家、還有故宮的工作人員，參加世界各地的旅展，從柏林、倫敦到澳洲，有時候甚至把本職都擱在一旁，這也讓我非常有成就感。 

設法提升台灣的國際地位

當然我也瞭解，假如只會在國際上宣傳、自己卻做不好，還是沒有用的，所以我後來也開始在國內進行類似的工作，鼓吹台灣辦國際會議，邀請更多國家的朋友到台灣來開會。十幾年前，台北剛剛成立國際會議中心的時候，既沒有推廣的預算、也沒有規劃的團隊，變成僅僅是一個設施的提供者，每年只有二三十個國際會議在這裡舉行，即使到現在，每年也只有四十幾個。

新加坡的國際會議中心成立時間比台北還晚一年，但是他們成立了「國際會議推廣局」，極力爭取各式各樣的會議到新加坡召開，提供機票優惠、甚至免費場地，讓世界上各領域最頂尖的人才都到新加坡來，這對新加坡的國際地位提升有非常大的幫助。現在，每年平均有六百多場國際會議在新加坡舉行，還成立了第二個國際會議中心，而台灣還停滯在每年不到一百場的規模。各位想想看，先不要講加入聯合國，要是每年能舉辦這麼多場非政治性的國際會議，就可以讓更多人認識我們的國家、瞭解我們的環境。所以我始終覺得，要突破現狀，一定可以透過別的管道達到相同的效果。我一直在想的，就是怎樣可以在自己的工作崗位上，做更多的發揮，尋求更多人的肯定。 

從根本改變對工作的看法

我常常要從「心靈」的層面，去改變員工對自己工作的看法。餐廳裡最不起眼的通常有兩種工作：端盤子的服務生和廚房裡的廚師。他們始終都不覺得自己的工作有多高尚，所以廚師往往穿得很邋遢、態度很兇，他不覺得自己需要包裝、需要禮貌。端菜的同仁則是覺得自己做這份工作很委屈，總是沒有笑臉。我跟端菜的同仁說：「如果你只是把自己看成一個端菜員、一個點菜員，你不會看得起自己；可是如果你把自己看成顧客的『餐飲顧問』，對廚房菜色的特點、顧客的習性與品味都能有充分的掌握，替每桌客人都能設計一份獨一無二的菜單，不僅你會覺得自己很了不起，顧客也會對你刮目相看，並且很依賴你的決定，因為你比他更瞭解這個餐廳的特色。」假如一個薪水微薄的服務生能用這樣的心情面對自己，他會有很大的成就感。

廚師也是一樣。廚師最常見的觀念就是：「師父怎麼教，我就怎麼做。」所以他們通常不接受客人的挑剔，比方有人抱怨太鹹、或者魚不新鮮，他就會說：「這個人懂不懂啊，我吃都好得很！哪裡不好？」他們的直接反應就是自衛，因為在他們的觀念裡，所謂「專業」就是「標準化」，是不能被改變的。但事實上，各地吃東西習慣的濃淡輕重，本來就有很大的差異，所以「吃的習慣」是因應顧客的需求而不斷在改變的。一個好廚師要學的第一件事，就是要知道「每個人的味覺都是不一樣的」。我們的工作不是要給他一個標準模式，而是設法迎合每位顧客個人的飲食習慣。

從這個角度去看，就豁然開朗了。我很鼓勵廚師去和客人打招呼，這在傳統的廚師是做不到的，萬一被客人嫌，他會覺得面子掛不住。然而一旦能跨出這一步，接受客人的意見，就是學習與成長的開始。逆境更能獲得成長所以無論在什麼樣的就業環境裡，當身邊一切都一帆風順的時候，你也沒什麼了不起，不過就是許多工作者其中的一個罷了，沒什麼特色。反之如果你面對的是一個充滿挑戰的環境，反而能學習更多。所以不一定要堅持「最好的環境，才是最能發揮的環境」──克服挑戰、同時考慮許多正面與負面的因素，往往能讓自己進步更快、學到更多。

我相信年輕的朋友都知道自己的優點在哪裡，但更重要的是，你也要知道自己的缺點何在。當你面對挑戰、碰到困難，問問自己值不值得付出這些代價？假如值得，那就設法讓自己通過這道挑戰。我相信天下沒有哪一個服務業的員工，從面對第一個客人直到最後一個客人，情緒都能保持一致。克服這樣的情緒起伏，就是對自己的挑戰，我相信在其他行業，也是如此。 

服務業四大準則：我在亞都的時候，曾經列舉四項服務業最重要的準則，是每位員工都要打從心底去體認的基本理念：

一、每個員工都是主人。

也就是說，要讓客人在接觸第一線員工的時候，就像受到主人親自接待一樣。服務業的組織就像一座倒金字塔，最先接觸到顧客的往往不是真正的老闆，而是許許多多的一般員工，一定要讓他們能以「做主人」的心情，去接觸、服務顧客。當然，要做到這一點，也要同時充分授權給第一線。

二、尊重每個顧客的獨特性。

以剛剛我舉廚師的例子而言，顧客的要求不一定是「對」的，但是他一定會有自己的偏好（preference）。你要去迎合他的偏好，才是成功的服務。假如你堅持自己才是對的，去跟客人爭輸贏，即使你爭贏了，最後輸的還是自己。

三、「好」的服務是「有求必應」

的服務，但「卓越」的服務，是能夠「想在顧客前面」的服務。真正體貼的服務，是在顧客還沒有提出要求之前，就預先替他設想周到。

四、絕不輕易說「不」。

在這個行業裡，無論遇到任何事情，都不能斷然拒絕，而要婉轉地讓客人設法體認。有時候客人提出的要求實在難以實現，你千萬不能說：「公司規定不可以」或者「我做不到」，而要讓對方感受到你願意幫忙的誠意，顧客才能比較容易地接受這個事實。其中需要許多技巧和耐性，都要自己慢慢體會。 

接受挫折，邁向成熟

我的一生非常幸運，有許多機會接受挑戰。直到現在，我仍然願意接受人生中的挑戰，儘管我知道並不是每件事都做得到，仍然願意去嘗試。因為每一次嘗試的過程，都是最好的學習。各位一定要讓自己有「不斷接受挫折」的勇氣，它往往就是讓你邁向成熟的關鍵。當然在「事不可為」的時候要知道急流勇退，免得無法招架；但是面對問題的時候，一定要有「沒有任何事情會一帆風順」的心理準備。

我一直都以「服務」作為我的人生觀，儘管聽起來像一句口號，我卻相信這個社會需要更多的「發光體」，不需要太多的「反光體」。台灣在短短數十年就從貧窮走向富裕，回顧歷史，近百年來，兩岸的中國人一直沒有過什麼好日子，台灣在這麼短的時間就創造出這麼富裕的環境，是很明顯的成就。但是物質上的成就是不是就代表一切呢？相信不是。

在經濟起飛的過程中，大家因為窮怕了，一開始累積的一定是物質的成就，有機會就要存錢、買房子，這都是可以理解的。然而當物質累積到一定程度的時候，這種慾望就變成了「貪婪」，最後大家都要靠滿天星、鑽戒之類的有形物質來證明自己的成就，這和政治人物一定要靠扯斷麥克風來表示自己的權力一樣，都是另一種形式的擴張，是「暴發戶」式的行為。我們在政治、經濟、甚至宗教的層面上，都看到許多這樣的現象。 

自許當「發光體」

不管我們有多少成就，擁有多少鑽戒、汽車、保鑣、聚光燈&hellip，都只能算是「反光體」，必須靠外在的光源來證明自己。我認為這個社會應該鼓勵更多的「發光體」，也就是能讓自己照亮別人的人。他可以是一個獻身山地教育的小學老師，也可以是一個熱心公益的社會工作者，或者一個數十年來默默收容棄嬰的外國傳教士。我認識一群廚師，他們每星期輪流到桃園少年看守所去教年輕人燒菜，把自己最珍貴的絕活貢獻給這群孩子，讓他們以後有謀生的技能。其中一位廚師的鄰居剛好是計程車司機，知道了這樣的事情，非常感動，主動答應每星期免費載他到桃園。

各位想想看：這樣的心意不僅影響了許多接受幫助的少年，也影響了他身邊的人，讓愈來愈多的人願意投身這樣的服務，他們都是「發光體」。我們需要的，就是更多這樣的人，願意在自己的能力範圍內，付出、貢獻給這個社會。

文-王文華
剛到史丹佛唸書時，發現教室的設計很特別：劇場式階梯、馬蹄型桌子， 坐下來，看到桌上有一條長長的細縫。白蟻蛀的嗎？怎麼可能這麼整齊！
「這是插名牌的！」同學告訴我。註冊時，教務處發給你一張橫式長方形厚紙卡，上面寫著「王文華」三個字。  上課時你要把名牌插進細縫，好讓老師看清楚你的名字，方便點你發言。  階梯式教室、馬蹄型桌子，都是為了讓老師同學看到彼此，討論時容易產生火花。

學期中我把學校發給我的名牌搞掉了，自己做了一個，插進細縫中。 下課後老師跟我說：「我看不清楚你的名字。」 「為什麼？」「因為你做的名牌，名字和紙張底部之間的留白不夠，插進有深度的縫隙， 一半名字都塞進縫隙裡。」我拿出名牌，果然是這樣， 「你應該叫教務處幫你重做，他們做的名牌都是精密量過的，插進細縫中剛 剛好。」 老師臨走前一語雙關地說：「把你那張 half-assed的名牌丟了吧，那張名牌只讓我們看到一半的你。」 當時我聽不懂「half-assed」（直譯：半個屁股）是什麼意思。 去查字典，上面寫著「凡事只做一半，不注重細節。」 沒錯，在那之前，我一直是個大而化之、半個屁股的人。 好的學校，連學生名牌上名字和頁緣之間的距離都斤斤計較，而過去的我，只會嘲笑這樣的人龜毛。

史丹佛第一年暑假，我和一位帶著兩歲小孩的朋友去拜訪在蘋果電腦工作的學長。在員工餐廳吃午餐，朋友抱著小孩，吃不到兩口。學長走到角落，拿來一張兒童椅。 「你們的員工餐廳還有兒童椅？」 當然啊！雖然很少員工會把小孩帶到公司，但我們總要預防那種『萬一』！」

畢業開始工作後，常常出差。有一次我坐新航的長程飛機。 ! 第一餐結束後，機艙的燈變暗。空服員問我要不要睡覺，我說要。 於是她把一張貼紙貼在我的椅子上，上面寫著客人要休息，下次餐飲不要打擾。大部分的航空公司會拍醒你，問你要不要用餐，你說不要，但被吵醒後再也睡不著。 新航用一張貼紙，兩全其美地解決問題。

工作這些年來，我發現成功的人和公司，屁股都很完整。 不論大事小事，他們總能做到滴水不漏 ! 。 他們不靠革命性的創意，因為革命性的創意可遇不可求。 他們有耐心和能力把例行公事做到完美，和二流之間的差別就在細節。 我永遠記得史丹佛的細縫、蘋果的兒童椅，和新航的貼紙。 它們代表的，是一種細緻和體貼，一種成本很小、容易做到，卻是大家最不屑一顧的美德。

有一個人到一家大公司應徵公關經理，公司要錄取的名額只有一個，想不到報名者竟然出乎意料之外的多，經過激烈的層層考試與關卡的篩選。最後，他終於接到面試通知單。 想不到，輪到他進入董事長室時，他竟然在董事長的面前摔了一跤，並把手中的資料撒的滿地，只見他從容不迫地，一一撿起來，並微笑地走到面試官的前面坐下。果然不錯，董事長劈頭第一個問題就問他，你覺得這樣的事情會影響你的面試成績嗎?

  只見這個人微笑著回答:在人生的旅程中，時常會有意想不到的事情衝擊著我們，而這些打擊會產生什麼樣的結果，端看我們是以何種態度去面對，因為不同的態度，就會產生不同的結果。通常我都會以從容、積極、正向的態度去面對，只要盡了力，我就不太在乎結果是怎麼樣。

  如果，太患得患失，反而無法將真正的實力展現出來。更何況，有很多事情的結果，並無法操之在我。就像今天這件事情的成績是操之在董事長的手中，所以，會不會影響我面試的成績，應該是要問您，其實，這也是我想問的一個問題!   不久後，他接到了錄取通知單，董事長的評言如下:你是一跤摔進本公司。 意思是說，因為，你摔了一跤之後應付得當，才被錄取。   所以，如果沒有摔那一跤，說不定還無法展現出你的危機處理能力，而讓董事長欣賞。 在人生的旅程中，當不如意之事來臨時，千萬別喪志或輕言放棄，因為，機會時常偽裝成不幸，來試探我們，端看我們如何來應對。

ps:最近我蠻想'恨'的..可是我好像已經不知"恨"的感覺.........反到是會比較以正面的的角度去看待很多人事物....."怨恨"那是什麼味道?..........

一家生意很好的點心店門口來了一個乞丐。他衣衫襤褸，渾身散發著一種怪味，當他畏縮著走到蒸點心的大爐子前時，周圍的客人都皺眉掩鼻，露出嫌惡的神色來。夥計急忙呵斥乞丐要他滾開。

乞丐卻拿出幾張髒乎乎的小面額鈔票，說："今天我不是來乞討的，我聽說這裡的點心好吃，我也想嘗嘗。我已經想了好久了，好不容易才湊到這些錢。"店老闆目睹這一幕，他走上前十分恭敬地將兩個熱氣騰騰的點心遞給乞丐，並深深地向他鞠了一躬，說："多謝關照，歡迎再次光臨！"在這之前，無論多麼尊貴的客人來買點心，店老闆都交給夥計們招呼；可今天他卻親自招呼客人，對他畢恭畢敬，而這個客人卻是一個乞丐！

店老闆解釋說："那些常來光顧我們店的顧客，當然應受到歡迎，但他們都是有錢人，買幾個點心對他們而言，是一件很容易也很平常的事。今天來的這位客人雖然是位乞丐，卻與眾不同，他為了品嚐我們的點心，不惜花去很長時間討得的一點點錢，實在是難得之至，我不親自為他服務怎麼對得起他的這份厚愛？"

"既然如此，為什麼要收他的錢呢？"旁邊的孫子不解地問。老闆笑笑說："他今天是作為一個客人來到這裡的，不是來討飯的，我們應當尊重他。如果我不收他的錢，豈不是對他的侮辱？我們一定要記住，要尊重我們的每一個顧客，哪怕他是一個乞丐；因為我們的一切都是顧客給予的。"

這個店老闆就是兩次被《福布斯》評為世界首富的日本大企業家堤義明的爺爺，他對乞丐的鞠躬之舉深深地印在了當時只有十歲的堤義明的腦海裡。後來堤義明曾多次在集團的員工培訓會上講到這個故事，要求員工像他爺爺那樣，尊重每一個顧客。

可以想像，這裡的"尊重"絕不是社交場合的禮貌，而是來自於人心深處對另一個生命深切的理解、關愛、體諒與敬重，這樣的尊重絕不含有任何功利的色彩，也不受任何身份地位的影響；惟其如此，才最純粹最質樸也最值得回報。

儲蓄友誼   -靠得住的友誼是今生最溫暖的一件外套。它是靠你的人品和性情打造的，一定要好好地珍惜它，如果到目前為止，還沒有幾筆，那麼，從現在用心去儲存還來得及。

1. 學會放手 -這個年齡已經不允許不成熟，當你無力把握命運中的某種愛、某種緣、某種現實，就要學會放手。給自己一個全新的開始，只要信心在，勇氣就在；努力在，成功就在。
2. 播種善良 -一定要極盡自己所能，讓那些比你苦、比你難過的人感受到這世上的陽光和美麗。這樣的善良常常是播種，在不經意間，就會開出最美麗的人性之花。
3. 懂得音樂 -一定要學會一種樂器，它會洗滌你的身心，打開你的記憶和想像，更會帶來意想不到的寧靜。另外還有攝影、收藏，它們都能讓我們的生活增添滋味。
4. 避開兩種苦 -塵世間有兩苦，一是得不到之苦，二是鍾情之苦。前者在你付諸努力的前提下，就把一切當作一場賭，勝之坦然，敗之淡然，好在這年齡還有一定的資本得以捲土重來；至於後者可說是世間最苦，如果把這時還有這樣的情愫，一定要像清除灰塵般，把它從心屋裏掃出去。  
5. 學會承受 -有些事情需要無聲無息地忘記，經過一次，就長一次智慧；有些苦痛和煩惱得要默默地承受；歷鍊一次；就豐富一次。這個年齡不該再像小時候那樣大喊大叫，痛哭流涕。
6. 常懷感恩心 -當我們參加完葬禮，總會湧起一些感慨；當我們大病初癒，總會有萬般珍惜。感恩的心一定要時時保留，它不僅讓你憐惜身邊事物，還能平撫欲望和爭鬥，甚至幸福的感覺也往往源自於此。
7. 熱愛工作 -儘管它不像喝茶、聊天那般愜意，但它檢驗著我們的智慧和能力，得以讓我們體現價值及獲得成就。一定要全心愛它，畢竟它讓你大半生有事做、有飯吃。  
8. 勤於學習 -讀書和學習都是在和智慧聊天，每年至少要讀五十本書，它不僅保證你的記憶力、感悟力，還能讓你維持個性魅力，這可是練瑜珈做美容所不能達到的效果。
9. 享受運動 -善用時間運動、享受自然。你的體重就不會因懶惰而上漲，你的容貌也不會因歲月而減少生動，在某種程度上更能保存青春、快樂與健康。

• 第一句 ／沒有一百分的另一半只有五十分的兩個人
• 第二句 ／付出真心才會得到真心，卻也可能傷得徹底 ，保持距離就能保護自己卻也註定永遠寂寞
• 第三句 ／通常願意留下來跟你爭吵的人，才是真正愛你的人
• 第四句 ／有時候不是對方不在乎你，而是你把對方看得太重
• 第五句 ／冷漠，有時候並不是無情只是一種避免被傷害的工具
• 第六句 ／如果我們之間有 1000 步的距離，你只要跨出第1步 ，我就會朝你的方向走其餘的 999 步
• 第七句 ／為你的難過而快樂的是敵人，為你的快樂而快樂的是朋友 ，為你的難過而難過的就是那些該放進心裡的人
• 第八句 ／就算是 believe，中間也藏了一個 lie
• 第九句 ／真正的好朋友並不是在一起就有聊不完的話題 ，而是在一起就算不說話也不會感到尷尬
• 第十句 ／朋友就是被你看透了還能喜歡你的人

當哈士奇遇上了野生北極熊，會有什麼下場？！ 這是發生在北極地區的罕見卻又真實的一幕。英國媒體報導， 英國動物攝影師諾伯特在加拿大中東部的哈得遜灣， 拍攝到了一組北極熊和拉雪雪橇的哈士奇相遇， 據了解，當時諾伯特正和布萊恩駕駛著雪橇行駛在加拿大北部地區， 突然他們前方出現一隻北極熊。當哈士奇遇上了野生北極熊，會有什麼下場？！哈士奇們紛紛撲上去，欲和北極熊進行一番激烈的爭鬥。然而意外的是， 北極熊不但沒有和哈士奇發生衝突，反倒交上了「朋友」。 北極熊甚至還和這些狗「擁抱」，之後竟在雪地上玩耍起來。

哈士奇們紛紛撲上去，欲和北極熊進行一番激烈的爭鬥。然而意外的是， 北極熊不但沒有和哈士奇發生衝突，反倒交上了「朋友」。 北極熊甚至還和這些狗「擁抱」，之後竟在雪地上玩耍起來。Norbert Rosing 以及訓練師 Brian Ladoon、Rosing 先生們， 無奈，也無能為力的，看著其中一隻北極熊接近狗群。 這也許是相當危險的行為，北極熊是極區內最危險的動物之一。 強力的熊掌隨便一撥，無論人類還是狗狗們都有可能腦漿併裂。 猶如利刃的牙齒、強勁如鉗子的嘴巴，也能隨時將四肢或身體的任何部份咬去一大半。 初遇，強烈對峙中..........

初遇，強烈對峙中..........

這段小故事我很喜歡．很像我思考邏輯　－　凡事盡心盡力但求成功不必在我